南台課程大綱
學年度 103學年第一學期 系所 休閒系
課程名稱 服務管理 班級 四技休閒三乙
授課教師 張婷玥 點 閱 次 數 20
選修
必修
課程概述
台灣的服務業佔全國經濟的比重愈來愈大,到2007年底為止,服務業的產值佔國內生產毛額70%以上,服務業的就業人口也佔總就業人口的58%以上,因此服務業的經營管理更顯得重要。本課程著眼於介紹服務管理的原理,從而討論服務管理於休閒產業之實務議題。
課程目標
1. 說明與討論服務的本質與特性。
2. 介紹服務品質、服務業的消費者行為、服務業顧客關係、服務設計、服務創新、服務傳遞等相關議題。
3. 討論服務管理之實務個案。
課程大綱
服務概論
服務品質的缺口模型
服務業的消費者行為
顧客的服務期望與認知
透過研究傾聽顧客
建立顧客關係
服務補救
服務發展與設計
顧客定義的服務標準
實體表徵與服務設施
服務傳遞與執行
英文大綱
Introduction
Gap model of service quality
Consumer behavior for service industries
Customer evaluation and perception of service
Marketing Research for service industries
Customer relationship
Service recovery
Service development and design
Service standard defined by customers
Physical evidence and service surroundings
Service delivery
下載
Doc Pdf Html
連結(一) 連結(二) 連結(三)

上一頁