南台課程大綱
學年度 103學年第一學期 系所 餐旅系
課程名稱 服務品質管理(與專四技餐旅四甲合開) 班級 夜四技餐旅四甲
授課教師 喬懷恩 點 閱 次 數 33
選修
必修
課程概述
本課程的目標在於有系統地探討服務品質管理的理論與應用,強調重要觀念的解析,並以國內外實例與生活見聞來解釋學理的實務價值,藉以提升同學對服務品質議題的興趣,並培養同學分析與解決服務設計與管理問題的能力
課程目標
1.具備服務品質管理與行銷的相關理論與知識。
2.熟悉顧客服務與行銷的技巧。
3.瞭解服務品質管理在觀光服務業的重要性。
課程大綱
1.服務業的重要性與服務的特性
2.服務的特性與類型
3.服務的組成、定位與創新
4.服務實體環境
5.服務人員的角色與重要性
6.服務流程與供需管理
7.服務失誤與服務補救
8.顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度
英文大綱
1.Importance and Environmental Factors of Services
2.Characteristics and Classification of Services
3.Service Structure, Positioning, and Innovation
4.Service Physical Environment
5.Importance of Service Personnel
6.Service Process and Supply-Demand Management
7.Service Failure vs. Service Recovery
8.Customer Perceived Value, Service Quality, and Customer Satisfaction
下載
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